¿Qué son las Heurísticas de UX? — Investigación Cualitativa II [#5]
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La investigación cualitativa en productos digitales es un proceso que abarca la comparación de frameworks, análisis de sesgos cognitivos y el copywriting. Aunque estas metodologías abarcan una parte importante de este proceso, no son las únicas.
En este post, veremos como hacer una investigación cualitativa con un enfoque en la usabilidad, así como 4 herramientas para ello: las heurísticas de UX, el uso y análisis de Heatmaps (mapas de calor), Screen Recording (grabaciones de pantalla) y el Card Sorting.
Empecemos por uno de los métodos cualitativos que aporta una visión más completa de un producto digital.
Heurísticas de UX
En un post anterior hemos definido las heurísticas como una metodología rápida para tomar decisiones. En el campo del User Experience no es muy diferente. Las heurísticas de UX son un análisis enfocado en encontrar las carencias desde el punto de vista de la usabilidad, usando, para ello, un conjunto de reglas o convenciones.
Entre sus ventajas destacan lo rápido de su implementación, así como también la posibilidad de descubrir “fallos” de manera relativamente rápida. Aunque hay que tener cuidado y no levantar falsas alarmas al centrarnos en fallos mínimos.
¿Cuáles son las heurísticas de UX?
La primera mención a las heurísticas de UX aparece, por primera vez, en un estudio llamado “Improving a Human Computer Dialogue”, publicado por Rolf Molich y Jakob Nielsen, que contenía una pequeña checklist con 10 principios a tener en cuenta en temas de usabilidad.
La lista es la siguiente:
- Visibilidad del estado del sistema: El usuario debe recibir feedback cada vez que realiza una acción. Todo esto dentro de un tiempo razonable.
- Coincidencia entre el sistema y el mundo real: Utilizar palabras y conceptos familiares.
- Dale al usuario el control y la libertad: El usuario debe tener total libertad para hacer y deshacer a su antojo.
- Consistencia y estándares: Las experiencias y el uso de otros productos, establecerán las expectativas que los usuarios tengan de tu producto.
- Prevención de errores: Diseñar de manera tal que los errores se puedan evitar. Eliminar diseños que sean susceptibles a errores.
- Reconocer en lugar de recordar: Minimizar la carga cognitiva del usuario haciendo que los objetos, acciones y opciones sean lo suficientemente visibles.
- Flexibilidad y eficiencia de uso:Ofrecer alternativas para diferentes tipos de usuarios.
- Diseño estético y minimalista: Limitarse a mostrar la información estrictamente necesaria. Evitar la información irrelevante o no necesaria.
- Ayuda a diagnosticar, reconocer y recuperarse de los errores: Los mensajes de error deben ser presentados a los usuarios de manera clara. De esta manera, se espera que el usuario sea capaz de solucionarlo por su cuenta.
- Ayuda y documentación: Ofrecer ayuda y documentación al usuario que sea fácil de encontrar, orientada a sus necesidades y con pasos a seguir muy concretos.
Principios Heurísticos
Así como existen heurísticos de UX, también existen principios de experiencia de usuario que son importantes a la hora de diseñar productos digitales.
Conozcamos algunos de ellos:
Ley de Hick: Hick y Hyman (1952)
Entre más opciones disponibles tenga un usuario, mayor es el tiempo y el esfuerzo que necesitará para tomar una decisión.
Webflow y su onboarding son un excelente ejemplo a la hora de diseñar de manera minimalista, con el fin de asegurarse que el usuario tenga las opciones justas para finalizar el proceso de onboarding.
Ley de Fitts: Paul Fitts (1954)
Este principio explica que el objetivo a seleccionar debe ser lo suficientemente grande y visible como para que el usuario pueda acceder a él de manera práctica.
Como observamos en la ficha de producto de amazon, hay espacio suficiente entre los botones y están puestos en áreas de fácil acceso, tanto en dispositivos móviles como en ordenadores.
Ley de Jakob: Jakob Nielsen (1990)
Los usuarios esperan que tu app, servicio o producto funcione y luzca como otros servicios que ya conocen. Un ejemplo de esto, son las apps de car sharing (Uber, Bolt, Cabify, Lyft)
Ley de Miller: George Miller (1956)
Un usuario puede retener +/- 7 elementos en su memoria. Con el fin de no abrumar al usuario con tanta información, debes tener en cuenta un número limitado de opciones al momento de comparar productos o incluso de organizar la arquitectura de información de tu página.
Ley de Von Restorff: Von Restorff (1933)
Cuando hay elementos parecidos, la gente suele notar los temas que son diferentes del resto. En la foto vemos que hay una página de precios en la que cada plan es similar, pero han destacado una de ellas, la que les interesa que el usuario elija.
Ley de Zeigarnik: Wulfovna Zeigarnik (1920)
La gente recuerda aquellas tareas incompletas, mejor que aquellas que ha podido completar. En Duolingo (la app para aprender idiomas) son unos expertos en este tipo de recurso. Mientras gamifican el proceso, aumentan la retención de usuarios, haciéndoles volver una y otra vez para completar tareas.
Efecto goal-gradient: Clark Hull (1932)
La motivación del usuario aumenta a medida que se acerca al objetivo final. Por ejemplo, esta es la “loyalty card” de la cafetería de mi barrio. Por lo general, siempre tiene ya un café marcado por defecto, lo que sugiere que será completada en menos tiempo que una que no lo esté.
Ahora que tenemos una visión general de algunas de las leyes y principios heurísticos de la usabilidad, es momento de realizar un análisis heurístico. El fin de esto es enumerar todos los problemas de usabilidad que encontremos y cómo afectan tanto a los usuarios como a nuestro producto.
Si empiezas de golpe a hacer el análisis con tu producto, ten cuidado, puede que estés sesgado, es decir, muy familiarizado con este. Es lo que me ha pasado a mí. Recomiendo empezar con uno diferente, antes de examinar el nuestro.
Realizar análisis heurístico
Con este análisis consiste en sacar una lista de posibles problemas a los que se enfrenta el usuario final, JJ de la torre recomienda definir, primero, cuáles son los requisitos comerciales y demográficos de tu audiencia. Tienes que conocer a tu receptor y sus necesidades.
Segundo, hay que decidir el tipo de heurísticas a usar desde el inicio y no dejar que tu análisis se convierta en una comparación constante entre leyes y principios. Por último, lleva a cabo la evaluación con un puntaje o métricas, y presenta los resultados.
Esta es una representación gráfica.
Herramientas y procesos para realizar un análisis heurístico
1. Heatmaps o mapas de calor
Son una herramienta de datos cualitativos, que nos da áreas de colores (de rojo hasta azul) para evaluar el movimiento e interacción del usuario con el producto. Su importancia radica en que nos muestra el comportamiento de los usuarios en un escenario real y sin estar siendo influenciados por moderadores. Entre sus ventajas, está la opción de poder determinar qué contenido funciona y el que no, pero, al haber tantos dispositivos, puede que los datos no sean tan confiables actualmente . Lo mejor es verificar antes la información de manera cuantitativa.
Tipos de mapas de calor
- Mapas de Clics: representa los clics
- Mapas de Scroll: el desplazamiento que se hace en una página en concreto.
- Mapas de Movimiento: los flujos de movimiento del usuario
- Mapas de Eye tracking: sigue la trayectoria y los movimientos de la mirada de un usuario.
2. Sesgos de confirmación
Los sesgos no son una herramienta como tal, pero es importante recordar que a menudo, más de lo que nos gustaría admitir, solemos guiarnos por instinto o emociones, y no buscamos hechos que sustenten nuestras creencias. Por eso, a veces tenemos tendencia a lanzar afirmaciones que se basan solamente en nuestras presunciones.
Al momento de hacer un análisis de producto digital desde la usabilidad, debemos ser conscientes de nuestros propios sesgos y seguir estas recomendaciones.
- Evitar decisiones basadas en la intuición, apoyarte también en datos cuantitativos.
- Evitar opiniones afines, busca basarte en las opiniones de un grupo de perfiles diversos.
- Evitar preguntas capciosas, evita suponer acerca de un tema o problema.
- Evitar actitudes negativas al desacuerdo.
3. Screen Recordings (grabaciones de pantalla)
Las grabaciones de las sesiones de usuario son un instrumento muy apreciado entre quienes se encargan del diseño de productos y el UX/UI. Estas nos permiten echar un vistazo a la interacción y la manera de navegar de un usuario con una web/app. Permite comprender la experiencia de este y medir la rapidez de adopción o la falta de uso de ciertas funciones.
A pesar de sus ventajas aparentes, la cantidad de contenido que filtrar puede ser abrumadora. Algunas consideraciones a tener en cuenta para visualizar grabaciones y no morir en el intento (o del aburrimiento) son las siguientes:
- Especifica los objetivos del análisis y sintetiza aquellos comportamientos de los usuarios que respondan a los mismos.
- No te abrumes con información. Es bastante seductor querer revisar todas y cada una de las sesiones, pero a lo mejor no corresponden ni a los objetivos ni comportamientos que buscas.
- Toma notas.
- Configura tus embudos de conversión.
4. Card Sorting
El card sorting es un método en el que los usuarios organizan o clasifican el contenido de la web usando tarjetas.
La clasificación con tarjetas busca alinear la arquitectura de la web a las expectativas de los usuarios.
Para empezar un proceso de card sorting, se recomienda primero realizar una auditoría del contenido y priorizar solo aquellos elementos relevantes y sobrepasar las 40 o 50 tarjetas por sesión.
Los tipos de procesos de “card sorting” son:
- Tarjetas abiertas
- Tarjetas cerradas
- Tarjetas híbridas
- Moderado o no
Ahora que sabes qué son las heurísticas en UX, que conoces algunos de los principios más usados y que tienes unas bases sobre cómo empezar a hacer un análisis cualitativo enfocado en la usabilidad, es hora de empezar a examinar más de cerca tu proyecto y encontrar puntos de mejora. Seguramente hay algo que se puede optimizar ;-)
Bueno, me voy a hacer mi análisis. Hasta el próximo post XD.
